4Q - Forstå brukeren bedre
Skrevet: 04/11, 08 | Skribent: Ricky Sookermany | Arkivert under: Konvertering, Landingsside, Webanalyse |4Q fra iPerceptions var for mange muligens det mest konkrete og verdifulle tipset man fikk med seg fra SEM konferansen i Oslo forrige uke. Google’s Analytics evangelist, Avinash Kaushik, nevnte der et gratis, og veldig brukervennlig spørreundersøkelsesverktøy som lar deg som markedsfører/webmaster forstå kundene og brukerne dine bedre.
4Q er et verktøy som tillater deg å stille brukeren fire viktige spørsmål for å forstå…
- hvordan han opplevde besøket på nettstedet ditt
- hvorfor han besøkte det
- hvorvidt han fikk gjennomført det han kom for å gjøre
- eventuelt hvorfor ikke, eller hva som var bra med nettstedet
Bli bedre kjent med 98% av brukerne dine
Med svar på disse spørsmålene vil du forstå hva som er motivet til de som besøker nettstedet ditt. Du vil også finne ut hva som gjør at de klarer eller ikke klarer å gjennomføre det de kom for å gjøre. Dette er informasjon som vanlige analyseverktøy ikke kan si deg noe om. Dersom 2 % av brukerne konverterer på nettstedet ditt, så er det likevel 98 % du ikke har peiling på hvorfor ikke konverter. Det er kun brukeren som har svaret, og 4Q gir brukeren mulighet til å gi deg nettopp dette svaret. Har du råd til å la være å bruke et gratis verktøy for å få vite svaret?
Jeg, som mange andre, syntes dette virket som et genialt verktøy og valgte derfor å implementere 4Q. Dette var en overraskende kjapp og smertefri prosess som kun tok fire(!) minutter fra jeg begynte til undersøkelsen lå ute.
Nesten fullverdig støtte for norsk
Selv om 4Q har støtte for norsk, så sliter verktøyet likevel litt med tegnkodingen av Æ, Ø, Å i enkelte nettlesere. Dette skyldes nok både innstillinger i nettleseren så vel som litt krøll med programvaren (tror jeg) - Om det er andre som vet mer om dette så si gjerne ifra.
En annen ting jeg opplevde som litt problematisk var oversettelsen på svaralternativene til spørsmål nummer to (motivene for å besøke nettstedet). Disse var ikke optimalt oversatt ettersom ordlyden ikke passet helt med spørsmålsstillingen. Det er dog mulig å legge til egne svaralternativer på norsk (eller andre språk for den saks skyld), men dette krever godkjenning og implementering fra 4Q sin side. Hvordan dette gjøres (4Q har ikke “kontor” i Norge) eller hvor raskt de får gjort det, vites ikke. Kanskje blir dette bedre når 4Q lanserer det norske nettstedet sitt…?
Uvurderlige tilbakemeldinger
Allerede i løpet av det første døgnet fikk jeg inn mange verdifulle tilbakemeldinger fra brukerne som ga en del overraskende svar. Jeg var også litt forundret over at det var en stor overrepresentasjon av personer som hadde klart å gjennomføre det dem kom for å gjøre. Misforstå meg rett, jeg har full tiltro til nettstedet, men jeg hadde nok forventet at eventuelle frustrerte personer var dem som ville dominere rapportene. (Rapporten som 4Q genererer kan selvsagt eksporteres til en CSV-fil slik at du enkelt kan dele funnene med resten av organisasjonen.)
4Q er som nevnt et gratis, men likevel vanvittig verdifullt analyseverktøy. Det er noe av det enkleste, men samtidig mest effektive jeg har vært borti for å plukke opp “the voice of the customer”. Til tross for mindre språk- og tegnkodingsfeil, så ser det ikke ut til at de besøkende har hatt noen nevneverdige problemer med å forstå hverken spørsmålene eller svaralternativene. 4Q er heller ikke lagt opp slik at det føles påtrengende eller forstyrrende for brukeren. Det dukker ikke opp midt i en prosess, men diskret i det man entrer nettstedet.
For de av dere som ikke var på SEM konferansen eller gikk glipp av foredraget til Avinash, så anbefaler jeg dere (også andre for den saks skyld) til å se Avinash sitt videoklipp på Youtube hvor han forteller hva 4Q er og hvordan man implementerer det på et nettsted. Her får du også god innsikt i hvordan man analyserer og følger opp tilbakemeldingene som undersøkelsen samler inn for deg (i sanntid). Jeg oppfordrer dere derfor til heller å se klippet og prøve 4Q, jeg har vanskelig for å tro at dere vil bli noe annet enn fornøyd.
Mulighetene er mange
Avhengig av hvordan man bruker verktøyet, så kan dette hjelpe dere med å forstå hvordan brukerne opplever de forskjellige sidene og prosessene tilknyttet nettstedet ditt og dermed også øke konverteringsraten din. Du velger nemlig selv hvilke nettsider som skal trigge spørreskjemaet. Du kan for eksempel velge at kun personer som legger en vare i en handlevogn skal bli eksponert for det, eller at alle som fyller ut et kontaktskjema skal gi sin mening om det etc. For mer detaljert informasjon, se videoklippet på Youtube eller besøk 4Q.
Er det andre som har prøvd 4Q og vil dele sine erfaringer og kommentarer?
Har benyttet 4Q, og finner det meget nyttig.
Skrev forøvrig litt om 4Q i forbindelse med privat testing tidligere under den noe kryptiske tittelen Jeg vet Hva, men ville du fortalt meg Hvorfor (og betyr Hvordan noe)?
Ser ut som et fint program, ja. Men hva anbefaler dere at man spørr brukerne om?
Spørsmålene man har mulighet til å stille brukerne gjennom 4Q er de som er listet opp i begynnelsen av innlegget. Det eneste man har mulighet til å modifisere er svaralternativene på det andre spørsmålet, altså hva er motivet til brukeren når han oppsøker nettstedet ditt. Dette vil jo variere fra nettsted til nettsted, men 4Q har lagt ved en lengre liste med svaralternativer som du kan velge fra. Bortsett fra det er resten av undersøkelsesskjemaet spikret av 4Q på forhånd.
Selv synes jeg at spørsmålene dekket det jeg hadde behov for å finne ut av. Respondentene er overraskende flittige til å fylle ut alle feltene og gi gode tilbakemeldinger, spesielt gjennom fritekstfeltene.
4Q hevder å ha en deltakelsesrate på 4-12% og av disse er det 90% som fullfører. I og med at dette er en kvalitativ undersøkelse så er ikke responsraten eller antall respondenter kritisk.
Jeg her begynt å bruke dette på astrolog.no. Det er litt begrenset ift svaralternativer (også er det kanskje litt alternative behov man har på en astrologiside), men det er tydelig at brukerne vil gi gode svar. Det er mange som presiserer hva de skulle gjøre og hvorfor det evt. gikk galt.
Dessuten har vi nå fått på plass en score på hvor vellykket siden er, som vi kan benchmarke mot etter at vi lanserer en ny design ila måneden, og som vi kan følge med på videre når vi gjør større endringer på siten.
Utrolig hvor kraftige disse 4 spørsmålene faktisk er.
@Kenneth og dere andre: Jeg gikk nå gjennom spørreundesøkelsen på astrolog.no og jeg må vel si at det er en del som må forbedres før jeg hadde anbefalt dette til mange av kundene. Men, jeg forstår jo at det gir fornuftige svar, og mine ankepunkter går først og fremst på det rent interaksjonsmessige (og kanskje litt på det estetiske).
Det er noen steder der det er litt vanskelig å vite hva man faktisk skal gjøre videre. Dette skyldes at de forklarende tekstene er dårlig formulerte og tekstformateringen er svært lite motiverende. Fonten er både liten og ikke super lesbar. Fargebruken, som i mine øyne skal inspirere brukeren til å gidde å gjøre dette, er ganske trist og siden skjemaene slettes ikke likner nettstedet man jo tross alt skal befinne seg på, kan mange brukere oppfatte dette som noe helt annet enn det det faktisk er. Jeg fikk litt spamvibber…
Men, det er smart å spørre brukerne om hvordan de opplever nettstedet. Det gir verdifull informasjon. Og i utgangspunktet er det en fair greie å ha en frivillig spørreundersøkelse som dette. Gjort riktig vil det både gi verdifull informasjon, samt gi brukeren en følelse av “de bryr seg om mine meninger”.
Men har dere gjort noen endringer på nettstedet på grunnlag av funnene i undersøkelsen?
Spørreundersøkelsen og resultatene tror jeg er litt hva man ønsker ut av dem og hva man gjør dem til. Med det mener jeg at man må selv vurdere hvor mye lit man fester til responsen, og til hvilken grad man velger å agere på tilbakemeldingene. Ettersom dette er en kvalitativ undersøkelse, så er man ikke avhengig av at man har et visst antall tilbakemeldinger, en tilbakemelding kan gi like godt svar som ti eller tjue andre.
I vårt tilfelle fikk vi mange gode tilbakemeldinger hvor brukere kom med konkrete eksempler og synliggjorde mange av utfordringene og ønsker som de hadde rundt nettstedet. Dette sett i sammenheng med at vi er i en prosess hvor vi skal redesigne nettstedet, så er dette verdifulle tilbakemeldinger å ta med seg.
@Kenneth: Å bruke det som et benchmarkverktøy derimot er jeg litt mer skeptisk til da man ikke er garantert et representativt utvalg blant dem som velger å svare på undersøkelsen. EN god indikasjon vil det nok likevel kunne gi.
@Jørgen: Enig at formuleringer av spørsmål og tekster kunne ha vært gjort bedre, og at designet kunne vært penere og bedre tilpasset nettstedet det skal representere (i dag er det kun logo man kan tilføre skjemaet). Samtidig tenker jeg at man må ta det litt for det det er, en gratisversjon. Jeg vil tro at iPerception har prøvd å holde det enkelt nettopp fordi flest mulig skal kunne ta i bruk undersøkelsen uten at det krever for mye forhåndskunnskaper. En av tingene som fremheves i videoen til Avinash er nettopp hvor enkelt og raskt det er å sette opp. De kunne nok likevel åpnet for mer skreddersøm for dem som hadde ønsket det. Mulig det ble vurdert til å gå på bekostning av brukervennligheten. Jeg antar at 4Q hovedsakelig er ment som en “teaser” for å utvide trakten til de andre betalingsproduktene iPerception tilbyr.
Ellers fikk jeg vite at de vil fikse tegnkoding på invitasjonen på den norske versjonen denne uken, de var ikke klar over det selv visst nok. Selve undersøkelsen i seg selv har ikke dette problemet.